La démarche QSE : un engagement au quotidien

QSE : trois lettres qui collent à l’ADN du Groupe PATRIARCA. Qualité, sécurité et environnement sont au cœur de la stratégie de l’entreprise. Les salariés, chacun à leur niveau d’intervention, s’impliquent dans la structuration des processus internes et visent la satisfaction « clients ».

 

La démarche QSE garantie la qualité de service aux clients de l’entreprise. Sur la base d’indicateurs de suivi, le Groupe PATRIARCA mesure sa performance et évalue la qualité de ses services. L’analyse des données et les reporting poussent à l’amélioration continue de l’organisation. Grâce au suivi de ses indicateurs, l’entreprise est en capacité d’apporter des solutions pertinentes à tout moment. Un expert, choisi pour son domaine de prédilection, intervient dans les délais impartis chaque fois que nécessaire et apporte des solutions adaptées.

En tant que prestataire labellisé « QSE », le Groupe PATRIARCA trace et maitrise ses processus et veille à anticiper la source d’éventuels dysfonctionnements. Tous ses salariés sont engagés dans un système de management intégré (SMI) donnant un rôle à chacun dans un esprit d’amélioration continue de l’entreprise.

Autrement dit, sur la base d’un travail de réflexion et de responsabilité interne, le Groupe PATRIARCA donne tout son sens à la démarche QSE. Ses clients obtiennent des réponses précises à tout moment.

 

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Cartographie des processus « qualité »

Cyril Sentuc et Rémi Swiatly effectuent leur reporting à l’aide d’un travail de formalisation de la réalité des activités de l’entreprise.

« Les démarches internes sont conçues pour s’alimenter entre elles. Elles fonctionnent un peu comme des rouages articulés entre eux. Elles sont conçues pour faciliter la fluidité des processus » explique Cyril Sentuc, responsable QSE.

Le point de départ de la réflexion sont les attentes « client », prises en compte par Alexandre Hamard, directeur commercial. Puis, s’en suit une chaine d’interventions qui se conclut avec la facturation. Cette dernière étape déclenche alors la diffusion d’un questionnaire de satisfaction envoyé au client pour s’assurer de la qualité du travail effectué.

En parallèle, chaque chargé d’affaires effectue un contrôle sur les missions effectuées. Sécurité, qualité des prestations attendues, propreté, politesse, communication, respect des délais et des règles de l’art sont des indicateurs internes de réussite. Ils reflètent les valeurs insufflées par Olivier FAURA, président dans la stratégie de développement du Groupe PATRIARCA.

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La démarche QSE : un processus vivant

La chronologie des étapes et les organigrammes d’intervention ont fait l’objet d’un travail d’enquête en amont. Les salariés ont contribué à la définition des indicateurs QSE en fonction de leur expérience terrain.

Avec le temps, le travail autour du Système de management de la qualité (identification des risques, choix des indicateurs, gestion du workflow, …est mis à jour et animé par des pilotes internes. Eux-mêmes sont en relation avec l’animateur qualité qui centralise et capitalise les données.

Tout le monde s’implique et ajuste son comportement pour offrir le meilleur service car au centre de ce travail de mesure de l’activité, se trouve la satisfaction client. Cet ultime indicateur de performance motive les équipes soucieuses d’apporter un service de qualité. L’amélioration et l’ajustement des processus sont des sujets récurrents en interne.

Et si malgré les précautions prises arrivent parfois des complications, la question est abordée au cours d’un échange qui se veut gagnant-gagnant. Les grands principes de la roue de Demingsont alors appliqués. Le contrôle est une phase clé du processus. Il permet de toujours renouveler les services apportés par les équipes du Groupe PATRIARCA.

Le Document unique de sécurité

Le volet « sécurité » est un sujet à part entière dans la branche Maintenance du Groupe. Dans le cadre de la démarche QSE de l’entreprise, le document unique de sécurité répertorie et quantifie les risques en fonction des métiers. Sur ce thème aussi, les salariés ont été mis à contribution. Ils ont participé à l’élaboration des documents afin d’assurer leurs bons usages.

Si tout le monde s’accorde à dire que les normes de sécurité sont indispensables. Il reste cependant contraignant de les faire appliquer au quotidien. C’est pourquoi, il est indispensable que tous les acteurs s’impliquent et adhèrent à la démarche « sécurité ». Le sens des responsabilités de chacun est la clé de voute du dispositif.

Sur les chantiers conduit par PATRIARCA Entreprise, les règles sont suffisamment normées en interne pour être appliquées systématiquement. Un confort de travail pour le client.

Côté environnement

En matière d’environnement, la gestion des déchets constitue l’axe principal de la réflexion. Les équipes prévoient des bennes de tri des matériaux, sur tous les chantiers. Ainsi, les débris et les emballages sont recyclés par le biais d’un partenariat signée avec le groupe PAPREC. Bennes « DIB », à gravats, à néons ou pour le gaz frigorifique, entre autres, sont entreposées sur les chantiers à chaque fois que nécessaire.

Par ailleurs, le Groupe réfléchit à l’installation de bornes électriques et à l’acquisition de véhicules Ad Hoc.

Enfin, le Groupe PATRIARCA développe depuis un an une branche énergie au service de ses clients. La filiale PATRIARCA Energie Service apporte des solutions d’audit, de monitoring et de prestations « clés en main » autour des réfections d’éclairage, de CVC, d’isolation… Au-delà, des économies pécuniaires et immédiates réalisées, le gain en consommation carbone contribue à la performance environnementale des clients du Groupe.

De la QSE à la RSE, il n’y a qu’un pas…

La notion environnementale fait le pont avec la qualité de vie au travail. On connait aujourd’hui l’impact d’une stratégie tournée vers des ressources humaines de qualité. Une performance extra-financière impulsée par le décret d’application du 9 août 2017etissu de la loi Sapin 2.

Depuis un an, la législation incite les entreprises à prendre leur responsabilité sociétale ; communément appelée « RSE ». Ce nouvel axe de développement est pris au sérieux au sein du Groupe PATRIARCA. D’un point de vue externe, l’entreprise soutient régulièrement des initiatives humanitaires portées par des associations locales.

Côté interne, les bureaux et les locaux de l’entreprise sont spacieux, clairs et modernes. Les postes de travail sont ergonomiques et chaque fois que nécessaire dotés d’écrans double. Les locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Les salariés disposent d’avantages sociaux appréciables et d’une salle de sport, pour les équipes basées au siège.

La bonne ambiance est entretenue par des moments conviviaux organisés régulièrement soit par la Direction soit spontanément. Petite anecdote, les croissants sont offerts tous les lundis matins. Une attention particulière pour bien commencer la semaine.